Tipologia
Ricerca e sviluppo

Citizen Conversational AI Platform

Data inizio
Data fine

2018

I bot che eseguono task automatici, ripetendo le operazioni svolte da un utente, sono ampiamente diffusi e utilizzati. I chatbot, ossia i programmi con una User Experience “conversazionale”, stanno invece diventando ora la nuova realtà nelle tecnologie per l’interazione “uomo-macchina”.
Per rendere un chatbot in grado di comprendere, rispondere a richieste e proporre soluzioni utilizzando il linguaggio naturale quotidiano, è necessario introdurre tecnologie di gestione del contesto e di intelligenza artificiale molto innovative.

Gli elementi peculiari di una Conversational AI Platform (CAP) sono:

  • interfaccia uomo-macchina basata sulla conversazione testuale o vocale in linguaggio naturale
  • tecniche di Artificial Intelligence per riconoscere le intenzioni degli utenti e raccomandare soluzioni
  • uso sistematico e pervasivo del contesto (posizione in mobilità, dispositivi utilizzati, storia delle precedenti interazioni, sentiment)
  • proattività del sistema, in grado di inviare informazioni quando opportuno e non solo su richiesta
  • integrazione con servizi e dati.

Gli obiettivi della ricerca e sviluppo sono finalizzati a 2 due potenziali impieghi.

Customer Service/Support: un nuovo modello di servizio anche per il “customer service” (knowledge base, FAQs, domande circa le proprie pratiche e ordini) dove la parziale sostituzione dell’interazione umana con una modalità self-service permette di scalare o migliorare gli indicatori di performance (costi, tempi, disponibilità). È stato introdotto un chatbot in grado di rispondere sulla base di knowledge base statica o dinamica, utile per gli operatori del customer service.

Citizen Digital Assistant: in una visione più ampia e sfidante, si propone una Citizen Conversational AI Platform per un accesso ai servizi digitali della PA (es. smart city) più efficace e gradevole per l’utente, in particolare se associato a canali di nuova generazione quali Instant Messaging e voce. È in corso di realizzazione una costellazione di servizi chatbot vocali o testuali che rispondono ai cittadini su richiesta di informazioni o esecuzione di processi.

2019

Sempre basandosi sull’AI, nel 2019 è proseguita la ricerca di soluzioni conversazionali per i servizi al cittadino.

Sono stati realizzati tre prototipi con l’obiettivo di: 1) ingegnerizzare e automatizzare la produzione di bot, per realizzare velocemente nuovi servizi; 2) migliorare l'efficacia inserendo pattern di conversazione, per esempio meccanismi di conversazione fluida, con memoria del discorso in corso e riferimenti a liste.

I prototipi realizzati:

  • Ricerca dei medici di base e pediatri della Regione Piemonte su Alexa e Google Home, con affinamento della ricerca. Esempio:
    - A che ora riceve il dr Bianchi?
    + Ho diversi dottor Bianchi in rubrica, in che comune esercita?
    - Torino + Quale di questi tre?
    + Mario Bianchi, Luca Bianchi, Giorgio Bianchi
    - Il terzo
    + Giorgio Bianchi oggi riceve alle 16 e dopodomani alle 9.
  • Ricerca nella rubrica aziendale, con ricerca diretta, inversa e multiparametro.
    Esempio:
    - chi si occupa di grafica in azienda?
    - chi lavora nell'ufficio T11 e lavora nell'ambito Big Data?
    - chi risponde al numero 321 445566?
  • Ricerca per uffici comunali
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